做360°量体裁衣式贴身客服

      服务一直是公司文化的一个组成部分，也是公司文化的一个灵魂点，在服务意识充斥着各行各业的时候才发现：做好服务变得越来越严峻也越来越有挑战性，有对比才可以分出高低，那么作为服务行业的我们，要怎样才可以在这种氛围中突颖而出，真正的做到：服务至上，客户第一，哪里有客户的需求，哪里就有九龙的360°量体裁衣式贴身品牌服务？
      在最新的客户调查回访中，我们客服们不难发现，客户提出的很多意见都集中在：预录单给予的不及时，船晚开的信息告之的不及时，平时沟通是信息回复的有点慢，提单寄送的不及时……
      从客户反馈的这些信息中，我们不难发现，对她们而言，她们在乎的往往是一些很细节但是又很小的东西，可是往往是这些看似简单的事情却被我们所忽视了，成为了服务盲点。预录单难给吗？每个客服都会说：不难。船晚开难通知吗？每个客服都会说：不难。提单寄送慢？是的，船公司的签单速度我们不可能干涉，但是扪心自问，如果我们先行通知客户正常的签单时间，到了时限又及时的去催促提单，有问题第一时间通知，客户还会过多的来提出质疑吗？其实对她们而言，她们所需要的只是一种提前服务，很多客户都很反感到来催促的时候才发现单子出现了问题。如果我们可以做到在她们追问前提前通知，在她们想到之前我们已经为她们想到，并且去做好了一切，这些对服务的质疑还会存在吗？
      记得我曾经接到一个业务的单子。整个单子操作到只差签单的最后一个环节了，因为查询发现船有晚开，所以我通知她说船有晚开，同时也通知了提单签单大概会是在XXX时间。结果他的回复是：“我太开心了，我从来没有过这种待遇！”听到这句话，我没有感觉到过多的开心，只是觉得更多的无奈。曾几何时，这也变成了某种奢望……
      不是解决了问题就意味着服务到位，不是出现问题时说服了客户就意味着服务成功。我们应该去思考的是，如何去避免问题的发生，如果去规避事故的产生，如何给客户更具有建设性的意见，而不是抛出问题让客户去解决，去决定。
      客服是一个单子的掌控者，很多决定都导向着单子的走向，面对问题时，我们不是去问应该怎么办，而是要和客户进行多方的沟通，了解她们最渴求的结果，针对问题提出多种解决方案，给客户一个选择的空间，这个才是客户最最真切需要的，也是她们关心的重点。只有变被动服务为主动服务，我们才可以在这样的竞争中突颖而出，真正的做到：服务至上，客户第一，哪里有客户的需求，哪里就有九龙的360°量体裁衣式贴身品牌服务。

客服部 纪寅